Licencieriez-vous votre concepteur pédagogique parce que Claude peut créer un quiz ?
L’IA offre un véritable avantage aux équipes formation. Elle peut rédiger une leçon, créer un quiz et aider à adapter les contenus à différents marchés.
Mais elle est loin d’être la solution ultime en matière d’apprentissage. Les personnes qui connaissent votre marque et vos apprenants doivent rester maîtres du récit. Elles savent quels détails rendent l’histoire d’un artisan digne d’être racontée, ce qu’un nouveau conseiller doit savoir avant son premier échange avec un client et à quel moment une équipe a besoin d’un accompagnement. Profitez du temps gagné grâce à l’IA pour donner davantage de place à ces voix dans l’expérience d’apprentissage.
Licencieriez-vous votre designer parce que Claude peut créer vos visuels ?
Mettriez-vous fin à votre collaboration avec votre agence eLearning parce que Claude peut créer vos cours ?
Réduiriez-vous votre équipe L&D parce que Claude peut concevoir un parcours d’intégration ?
Feriez-vous confiance à un programme de formation complet que l’IA vous a aidé à reconstruire en un seul week-end ?
Bienvenue dans la zone de danger de l’IA !
Oui, l’IA peut vous faire gagner du temps.
Oui, elle peut vous aider à réaliser des choses que vous ne pouviez pas faire auparavant.
Oui, elle peut réduire le coût de certaines étapes de la production de cours.
MAIS…
L’IA peut créer votre cours. Mais qui veille aux besoins de vos apprenants ?
L’IA peut vous aider à transformer un brief produit en leçon en quelques minutes. Vos équipes, elles, savent ce qu’un nouveau conseiller aura du mal à expliquer en boutique, quelles histoires issues de l’atelier seront les plus pertinentes et à quel moment l’équipe doit s’exercer ensemble.
Confiez ces décisions aux personnes qui connaissent vos apprenants, depuis les premiers échanges sur les objectifs de la formation jusqu’à la validation finale. Utilisez le temps gagné grâce à l’IA pour donner la parole à davantage de collaborateurs sur le terrain et permettre aux équipes de consacrer plus de temps à la mise en pratique avec un formateur.
Voici ce que vous risquez lorsque vous confiez l’ensemble du processus eLearning à l’IA, depuis la définition des besoins d’apprentissage jusqu’à la validation du cours final.
Si vous retiriez le logo, votre équipe reconnaîtrait-elle encore la Maison ?
Un cours peut reprendre vos couleurs tout en donnant l’impression qu’il pourrait provenir de n’importe quelle autre marque. La voix de votre Maison se révèle dans les détails.
C’est la manière dont un artisan explique pourquoi une finition nécessite des heures de travail pour être parfaite, dont un conseiller présente une pièce à un client curieux ou encore ce qu’un formateur choisit de valoriser après un jeu de rôle. L’IA peut vous aider à préparer une première version. Mais laissez aux personnes qui connaissent votre marque et vos apprenants le dernier mot sur les mots, les histoires et les comportements que votre formation transmet.
Langage. Utilisez les mots que vos experts et conseillers emploient réellement.
Histoires. Entrez dans les coulisses et laissez ceux qui ont vécu ces histoires les raconter.
Mises en situation. Construisez des exercices pratiques autour des situations réelles auxquelles vos équipes sont confrontées sur le terrain.
Retours. Montrez aux apprenants ce qui caractérise une prestation de qualité au sein de votre Maison et pourquoi cela compte pour le client.
Votre équipe reconnaîtrait-elle l’histoire qu’elle a vécue ?
Lorsque l’IA lisse une histoire réelle, elle risque aussi d’effacer la décision qui lui donnait toute sa valeur.
Imaginez un conseiller qui demande à un client de patienter pendant qu’il vérifie si une pièce peut être réparée. Dans la version remaniée, le conseiller trouve une solution et le client repart satisfait. Pourtant, le détail qui mérite d’être conservé, c’est le moment où le conseiller a choisi d’être honnête sur ce qu’il pouvait réellement promettre.
Laissez ceux qui ont vécu cette histoire avoir le dernier mot sur ce qui s’est passé, pourquoi cela comptait et ce que le prochain conseiller peut en retenir.
Laissez les personnes qui étaient présentes raconter l’histoire. Commencez par le conseiller, l’artisan ou le responsable qui a vécu cette situation.
Conservez la décision difficile dans le récit. Montrez ce que la personne savait à ce moment-là, les éléments qu’elle a pris en compte et les raisons qui l’ont poussée à agir.
Validez la leçon avant de publier. Demandez à la personne qui raconte l’histoire si la version finale reflète fidèlement ce qui s’est passé et ce qu’elle souhaite transmettre à ses collègues.
Formez-vous vos équipes aux problèmes qu’elles rencontrent réellement ?
Imaginez le lancement d’une nouvelle collection et le fait que les conseillers partagent rarement avec les clients l’histoire qui se cache derrière celle-ci. Un nouveau collaborateur peut connaître les caractéristiques du produit, mais avoir besoin de s’exercer à les intégrer naturellement dans une conversation.
Un responsable de boutique peut savoir comment accompagner le développement de cette compétence, mais avoir du mal à trouver du temps avec son équipe avant l’ouverture. L’IA peut rédiger une présentation récapitulative du produit en quelques minutes. Mais un échange avec ces deux personnes pourrait vous amener à créer une activité pratique de cinq minutes que le responsable pourra animer lors du briefing du matin.
Demandez un exemple récent. Invitez les apprenants à vous raconter une situation dans laquelle ils se sont retrouvés en difficulté.
Observez ce qui se passe sur le terrain. Découvrez ce que les équipes savent, ce qu’elles ont eu l’occasion de mettre en pratique et ce qui les freine.
Apportez à chaque rôle l’accompagnement dont il a besoin. Permettez aux conseillers de s’exercer à échanger avec un client et donnez aux responsables une méthode simple pour les accompagner.
Assurez un suivi après le lancement. Demandez aux conseillers quelles parties de l’histoire ils partagent désormais avec les clients et sur quels points ils hésitent encore.
La politique vous indique quoi faire. Mais qui vous montre comment faire ?
Une politique de retour peut indiquer à un conseiller à quel moment faire intervenir un responsable.
Un collègue expérimenté peut lui montrer comment gérer les trente secondes qui suivent lorsqu’un client mécontent exige une réponse immédiate alors que le responsable est déjà occupé avec quelqu’un d’autre. Que peut dire le conseiller avec assurance ? Que peut-il proposer au client pendant qu’il patiente ? Demandez à vos experts de terrain de vous guider à travers ces situations.
Utilisez l’IA pour transformer leurs exemples en mises en situation pratiques, puis demandez aux personnes qui gèrent ces situations au quotidien de revoir les choix proposés et les retours associés.
Demandez à quel moment les équipes hésitent. Invitez les conseillers expérimentés à partager une situation délicate qu’ils ont eu du mal à gérer et à expliquer pourquoi.
Faites pratiquer la prise de décision. Présentez aux apprenants les informations dont disposait le conseiller à ce moment-là, puis demandez-leur ce qu’ils diraient ou feraient ensuite.
Expliquez ce qui rend une réponse efficace. Montrez comment un conseiller peut reconnaître la frustration du client, respecter la politique en vigueur et proposer une prochaine étape claire.
Jusqu’où peut se propager une erreur de formation ?
Imaginez qu’une leçon créée avec l’aide de l’IA indique aux conseillers qu’ils peuvent promettre une réparation sous deux semaines, alors que l’atelier ne peut confirmer un délai qu’après avoir examiné la pièce.
Cette promesse peut ensuite devenir la bonne réponse dans un quiz, être reprise dans une fiche pratique et figurer dans toutes les versions traduites. Au moment où un client l’entend sur le terrain, plusieurs équipes l’enseignent peut-être déjà. Désignez un responsable de validation pour chaque programme, qui maîtrise la politique en vigueur, peut répondre aux questions des boutiques et veille à ce que toute correction soit répercutée dans chaque version.
Vérifiez les engagements que les conseillers sont formés à prendre. Demandez à l’expert compétent de valider les délais, les exceptions et les éléments qui varient selon les marchés avant toute publication.
Identifiez où chaque information est réutilisée. Suivez les quiz, les fiches pratiques et les traductions qui s’appuient sur une même leçon afin qu’une seule correction soit répercutée partout.
Donnez aux équipes de terrain un interlocuteur. Facilitez le signalement de tout décalage entre la formation et la réalité en boutique, et informez les équipes lorsque le problème est corrigé.
Ils ont réussi le quiz. Mais que sont-ils capables de faire sur le terrain ?
Un conseiller peut obtenir 100 % à un quiz produit et pourtant avoir du mal à répondre lorsqu’un client lui demande : « Laquelle de ces deux pièces me recommanderiez-vous ? »
Cette conversation nécessite de savoir écouter, poser les bonnes questions et s’appuyer sur ses connaissances produit pour formuler une recommandation personnalisée. Définissez ce que vous souhaitez voir les conseillers faire différemment après la formation, puis donnez-leur l’occasion de s’exercer et de recevoir les retours d’une personne qui connaît bien le métier.
Définissez la réussite en termes de comportements observables. Le conseiller sait-il poser des questions sur l’occasion, expliquer une différence significative entre deux pièces et en recommander une en fonction des réponses du client ?
Donnez aux équipes l’occasion de s’exercer. Profitez d’un briefing en boutique pour mettre en scène cette conversation sous forme de jeu de rôle et accompagner les conseillers dans les moments où ils hésitent.
Assurez un suivi sur le terrain. Demandez aux responsables d’observer ces mêmes comportements lors des échanges avec les clients et de s’appuyer sur leurs observations pour orienter la prochaine session d’accompagnement.
Utilisez l’IA pour accélérer la création du premier brouillon. Laissez aux équipes le soin de définir le problème, de vérifier les histoires et les exemples, et de déterminer si la formation a été efficace.
Jusqu’où laisseriez-vous l’IA prendre des décisions dans la création de formations eLearning ? Quelle est l’affirmation la plus absurde que vous ayez entendue sur l’IA dans le domaine du eLearning ?
Permettez à vos équipes de rencontrer les personnes qui font vivre la Maison.
Dans le retail, la manière dont un client découvre votre marque dépend de la personne qui se trouve en face de lui.
Comment un conseiller raconte-t-il l’histoire d’une pièce avec ses propres mots ?
Comment sait-il interpréter le moment pour déterminer quand en dire davantage ou laisser de l’espace au client ?
Ce discernement se développe grâce à la pratique, aux retours et au temps passé auprès de personnes qui maîtrisent leur savoir-faire.
Donnez la parole à vos experts et à vos équipes en boutique.
Invitez un artisan à faire découvrir les coulisses aux apprenants et à leur expliquer pourquoi certains détails nécessitent des heures de travail pour être parfaitement réalisés.
Proposez à un conseiller expérimenté de partager un échange avec un client qui a changé sa façon d’écouter.
Invitez les équipes en boutique à partager leurs propres histoires et les dilemmes auxquels elles sont confrontées au sein de la communauté d’apprentissage, puis accordez-leur du temps pour s’accompagner mutuellement dans leur réflexion.
C’est là que le blended learning prend tout son sens.
Un court module digital peut présenter la collection avant son lancement.
Un briefing d’équipe permet aux conseillers de prendre les pièces en main et de s’exercer à raconter leur histoire.
Sur le terrain, un responsable peut observer un échange réel et donner au conseiller des retours qu’il pourra mettre en pratique avec le prochain client.
Utilisez l’IA pour accélérer la production. Consacrez une partie du temps gagné à rendre les experts plus accessibles, à permettre aux responsables de consacrer du temps à l’accompagnement et à créer davantage d’occasions pour que les équipes apprennent les unes des autres.
C’est ainsi que l’histoire de la Maison se transmet de l’atelier au terrain, portée par la voix de ceux qui la font vivre au quotidien.
Quelle voix vos équipes retail devraient-elles entendre plus souvent dans leurs formations ?